Como colocamos o cliente no centro de nossas atenções: “O Foco do Cliente”

Por Flavio Marqués*

Apesar de parecer uma iniciativa natural à primeira vista, colocar o cliente no centro das decisões, na maioria das vezes, exige uma transformação cultural profunda para que esse conceito seja realmente priorizado. Para nós, a relação com o cliente vai muito além de uma simples transação comercial: trata-se de criar valor, construir relacionamentos duradouros e oferecer soluções e experiências que façam a diferença em toda a cadeia de negócios. Essa abordagem não apenas fortalece os nossos clientes diretos, mas também beneficia a todos do ecossistema – desde fornecedores até os consumidores finais, além do impacto na comunidade como um todo.

Adotar uma cultura centrada no cliente é uma jornada contínua de inovação e melhoria, que nos permite não apenas atender às demandas atuais mas também antecipar as necessidades do futuro.

Na América Latina, investimos em treinamentos e dinâmicas que reforçam essa visão. Aqui, a prática do conceito de customer centricity permeia todas as áreas da nossa companhia, impulsionada por um dos pilares fundamentais da Avery Dennison: o Foco Externo. Este valor é mais do que uma diretriz – é parte integrante de nossa identidade organizacional.

A realização periódica de pesquisas de satisfação fornece insights valiosos para aprimorar nossas estratégias e fomentar novas ideias. Entre elas, destacamos os Focus Groups, realizados em três países da região, o AD Horizon, que oferece ferramentas e informações estratégicas para apoiar as decisões dos clientes de rótulos e embalagens e o Programa de Certificação, que prepara os envelopadores de frotas e veículos para o mercado através de práticas conhecidas internacionalmente. 

Ouvimos ativamente nossos clientes e criamos um ambiente colaborativo, onde equipes altamente capacitadas, atuam em conjunto para mapear tendências, desenvolver inovações e atender às expectativas do mercado, permitindo antecipar as demandas que estão por vir. Um dos trabalhos mais recentes realizados na América Latina, com destaque global, foi o redesenho das embalagens dos produtos Cocosette Choco Sandwich e Deditos com uma solução autoadesiva resselável. O resultado, fruto de uma parceria entre a Avery Dennison, Servibarras e Nestlé, demonstra uma importante tendência de mercado, na qual os consumidores optam por embalagens que facilitam o consumo fracionado, além de contribuir diretamente com a sustentabilidade, evitando o desperdício de alimentos.

A experiência do cliente é mais do que um objetivo da empresa. É um compromisso da Avery Dennison com o mercado. Não se trata apenas de fornecer um produto ou serviço — é sobre cada interação, do primeiro contato ao pós-venda, o que define como somos percebidos. Ao garantir qualidade, consistência e diferenciação em nossas soluções, agregamos valor e elevamos a experiência e satisfação dos nossos clientes. Isso nos posiciona não apenas como fornecedores de soluções, mas como parceiros estratégicos em seu sucesso.