Por Flavio Marqués*
da Avery Dennison na América Latina
Em meio à busca acirrada pela competitividade e relevância, uma estratégia eficaz tem permitido que os negócios se mantenham um passo à frente, colaborando para a longevidade e liderança em seu mercado de atuação: o foco no cliente, colocando-o no centro de todas as decisões. O foco intenso em quem irá experienciar o produto ou serviço oferecido, tem feito com que muitas companhias repensem continuamente suas operações e propostas para que embarquem em uma jornada de evolução contínua, capaz de atender as atuais demandas, bem como antecipar as necessidades e desejos emergentes.
Embora seja uma iniciativa quase que natural em uma primeira análise, colocar o cliente no centro das decisões envolve toda uma cultura organizacional e diferentes etapas para que se priorize este conceito. Nos últimos anos, aquela ideia pioneira de que “o cliente tem sempre razão”, ganhou novos capítulos e desdobramentos, mas nos serviu como base para irmos além da venda, por meio do bom atendimento e de um estreito relacionamento em uma série de etapas dessa jornada.
Como isso acontece na prática
Entender profundamente o comportamento, desejos e dores do consumidor tem permitido criar soluções que de fato agreguem valor. E nesse ponto, quando penso em nosso trabalho aqui na Avery Dennison, não me refiro apenas ao convertedor das nossas soluções autoadesivas. Esse foco envolve uma cadeia de negócios complexa, desde o fornecedor até o consumidor final, e é o que tem impulsionado a nossa melhoria contínua, desenvolvendo o que o mercado precisa hoje e em um futuro breve; uma jornada que tem nos capacitado cada vez mais como parceiros de negócios preferenciais de nossos clientes.
Aqui, temos o foco externo como um dos nossos valores fundamentais, é uma diretriz colocada em prática e que tem por objetivo promover a cultura de customer centricity em todas as áreas da companhia. Para isso, investimos em treinamentos e dinâmicas específicas na América Latina, para que possamos contar com profissionais altamente capacitados para absorver e aplicar essa cultura em cada região que atuamos.
Investimos também na obtenção de informações sobre tendências de mercado, por meio de pesquisas e desenvolvimentos, entre outras iniciativas inovadoras. Com espírito colaborativo e escuta ativa, promovemos iniciativas para entender as necessidades de todos os protagonistas desse ecossistema: clientes, marcas, consumidores finais, recicladores, entre outros.
Marcando presença em diferentes elos da cadeia da nossa indústria, outro ponto relevante é a nossa participação em feiras de negócios dos segmentos em que atuamos, a exemplo da Flexo & Labels (no setor de rótulos e etiquetas), do Festival de Interlagos (com nossas películas automotivas) e da Brasil em Código (com nossas soluções inteligentes). Além do fortalecimento da nossa marca, entendemos esses encontros como verdadeiras oportunidades para estarmos com nossos clientes, escutar suas perspectivas, trocar experiências e apresentar nossas soluções, que aliás, podem evoluir constantemente a partir dessas iniciativas.
Adotar um enfoque centrado no cliente não é apenas uma estratégia para aumentar a satisfação do consumidor e o aumento das vendas, mas também um poderoso motor para a inovação e a antecipação de tendências de mercado. Assim, conseguimos atuar de forma propositiva, nos diferenciando e lançando inovações que atendam às demandas futuras. Através das nossas estratégias, garantimos a qualidade, a consistência e as diferenciações em nossos produtos, soluções, serviços e atendimento e, dessa forma, geramos valor para os nossos clientes e garantimos um futuro promissor e um crescimento orgânico para às nossas operações.
